Предприятие "Минсктранс" взяло на работу штатного психолога. Он занимается с контролерами общественного транспорта. Кондукторов и ревизоров обучают корректности в общении с пассажирами, сдержанности и стрессоустойчивости. Специалист проводит тестирование, беседы, тренинги.
Кондукторы в действии
Мне, как и большинству из вас, приходилось встречать нервного и невежливого кондуктора. Бывает, это портит настроение чуть ли не на целый день. Но стоит задуматься, откуда такая озлобленность у контролеров. Не провоцируем ли ее мы сами, пассажиры, и по цепной реакции получаем обратно?
Я еду на работу в шесть утра. В это время в трамвае всегда одни и те же лица. Сонные и печальные. А кондуктор бодрая, жизнерадостная, улыбается, будто счастлива просыпаться в такую рань. Лицо свежее, успела макияж навести. Я стыдливо прячу заспанные глаза. Кондуктор подлетает к пассажирам, как бабочка, щебечет, как птичка.
- У вас - проездной, я помню, - подмигивает постоянному пассажиру этого маршрута.
- А у вас удостоверение, можете не показывать, - вежливо кивает старушке, входящей на следующей остановке.
Бодрое настроение передается и мне, к работе подъезжаю другим человеком. В очередной раз обещаю себе завтра утром обязательно накраситься.
Отработав смену, в обед возвращаюсь домой. Я устала, недосыпание напоминает о себе истощенностью и раздражением - только не придирайтесь, скорее бы домой.
- Кто еще не заплатил за проезд?
Молча протягиваю купюру, а она по-предательски выскальзывает из моих нежных пальцев.
- Я подниму, - быстро реагирует кондуктор (не утренняя, это другой маршрут).
Мне неудобно беспокоить ее, и сама наклоняюсь за деньгами. Трамвай качается, и я вместе с ним. Стучусь головой о ножку стула.
- Вот видите, мне нужно было: я уже приспособилась в таких условиях держаться на ногах, и вестибулярный аппарат у меня профессионально подготовлен, - улыбается кондуктор, придерживая меня обеими руками.
Затем она подсаживается к бабушке, читающей в дороге газету:
- Ваша следующая остановка - не пропустите. А почему сегодня без дочери? Она не заболела часом?
Эта же кондуктор однажды подошла ко мне, когда я закрыла глаза в трамвайном кресле: "Есть и валидол, и спазмалгон - только скажите, что беспокоит, я помогу". И не отошла, пока я не вышла: "Точно все в порядке? У вас нездоровый вид!"
Скажете, рисую утопическую картину и редкие случаи выдаю за общую ситуацию в транспорте? Нет, бывает и обратное. Как-то я ехала в незнакомый район, боялась пропустить нужную остановку и постоянно спрашивала кондуктора, какая следующая. Остановки объявлял водитель, но динамик работал только у первой двери и мне в хвосте троллейбуса было не разобрать слов. На мою третью подряд просьбу назвать остановку кондуктор недовольно проворчала: "Я обилечиваю, а не остановки объявляю здесь, подойдите поближе и слушайте". Подойти ближе я не могла, так как только устроилась на свободное место со своей больной ногой - троллейбус переполнен, свободных мест впереди нет. Об этом я и сообщила невежливой кондукторше ее же тоном, но больше остановки не переспрашивала. На нужной она подошла сама и отрезала: "Вам выходить". Я заковыляла по тротуару, а внутри все кипело от обиды и злости на ненадежную звуковую систему, больную ногу и хамоватую кондукторшу.
На обратном пути я случайно попала в тот же самый троллейбус. Людей было меньше. Я демонстративно прошла мимо кондуктора и примостилась у самой кабины водителя, чтобы слышать все объявления. Боковым зрением заметила, как приблизилась синяя жилетка с желто-красными полосками, отсчитала деньги, получила талон, потянулась к компостеру.
- Что вы! - встревожено прервала меня кондуктор и продолжила более ласково: - Не выбросили талон с прошлой поездки? Он и на эту действует, а новый сохраните - пригодится.
Пассажирские претензии
Однажды в трамвай зашла немолодая женщина и обратилась ко мне, потому что сидела я ближе к двери: "Уступи место: я так плохо чувствую себя!" Я поднялась с тросточкой и оглянулась - вокруг сидели молодые здоровые парни, мужчины, школьники. Я стояла, опираясь на здоровую ногу и трость. Никто не шевелился. А женщина, которой я уступила место, смеялась на весь трамвай со своей подругой: "Ой, простите, мы немного выпили - не скрываю, - обратилась она к кондукторше. - Но это не часто бывает, сегодня есть повод!" Я простояла еще минут двадцать пять, пока не вышла.
На обратном пути сидячее место мне "выбила" кондуктор. Так часто случалось: трость была незаметной для пассажиров, но очевидной для кондукторов.
Я ставлю себя на место контролера (работа - не дай Бог!) и не представляю, что бы я делала с пассажирами, которые уставятся в окно, отказываются и платить, и выходить: ни милиция им не страшна, ни штраф. Вот что делать? А то еще и обругают. Самые умные цепляются к ревизорам: покажите документы, это не все, еще значок должен быть, маршрутный лист предъявите, на работу спешу, так бы я разобрался с вами, тунеядцами...
За прошлый год в Минске вдвое увеличилось количество обращений граждан с жалобами на обслуживание в общественном транспорте. Но во время выяснения обстоятельств оказывалось, что жалобы не имеют под собой никакого основания.
Однажды на глазах у меня и еще полусотни пассажиров подрались кондуктор и пассажирка. Почтенная дама категорически отказывалась оплатить проезд, не назвав весомой причины. Кондуктор настаивала, начала угрожать, что автобус не поедет, вызовет милицию и т.д. Дама ударила ее! Кондуктор "выписала сдачу". И началось.
И вы хотели, чтобы с вами после этого были вежливыми? Вы хотели, чтобы вам не портили настроение? Психологи учат кондукторов и контролеров общественного транспорта стрессоустойчивости. А кто научит добродушию пассажиров? Может, "Минсктрансу" самое время проводить психологические тренинги и для нас?
Татьяна Солдатенко.